Die Einführung eines persönlichen Onlinekundenservices für den Kundendialog wird in Zukunft immer wichtiger, so eine aktuelle Studie von ECC Köln und iAdvize.
Kundendialog ist im Onlinehandel wird zunehmend zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal. Persönliche Onlinekundenservices unterstützen die Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Viele Unternehmen stellt dies jedoch weiterhin vor Herausforderungen.

Der persönliche Kontakt mit dem Kunden ist die Trumpfkarte des stationären Handels im Vergleich zum Online-Händler. Doch auch der hat den Wunsch der Kunden nach Beratung und Hilfestellung längst erkannt. Persönliche Kundenservices sind im Onlinehandel bereits jetzt ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn es um den Austausch und die Kommunikation zwischen Kunden und Händlern geht. Die aktuelle Studie „Customer Experience durch Kundendialog“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt: Eine persönliche, individuelle und kompetente Onlineberatung wird zukünftig zum Differenzierungsmerkmal für Händler werden. Insbesondere Services mit einem direkten und persönlichen Kontakt sind bei Kunden gefragt.

Für die Studie wurden im Zeitraum vom 20.08.2018 bis zum 24.09.2018 100 Marketing-Entscheider aus Unternehmen online befragt sowie Experteninterviews mit Führungskräften aus den Branchen FMCG (Schnelldrehende Produkte), Wohnen und Möbel sowie Freizeit und Sport durchgeführt.

Status heute: Nutzung persönlicher Onlinekundenservices

Live-Chats und Co. sind auf Unternehmenswebsites schon weit verbreitet. Insgesamt 81 Prozent der befragten Unternehmen bieten persönliche Onlinekundenservices an. Am häufigsten wird dabei der Call-Back-Service angeboten. An zweiter Stelle setzen die befragten Unternehmen auf den Chat mit einem Servicemitarbeiter, dicht gefolgt von Chats über Social Media-Kanäle und WhatsApp. Dabei nutzen Unternehmen persönliche Onlinekundenservices hauptsächlich zur Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion-Rate deutlich nach oben treiben.

„Unternehmen sollten auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren. Dabei können Unternehmen insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Tun sie dies nicht, brechen Kunden den Kauf ab. Die Conversion-Rate sinkt“, erklärt Oliver Brimmers, Teamleiter am Institut für Handelsforschung Köln (IFH).

Barrieren von persönlichen Onlinekundenservices aktuell noch hoch

Die Einführung eines persönlichen Onlinekundenservices wird in Zukunft zu einem Must-have werden. Um die Onlinepräsenz weiter zu optimieren, investieren Unternehmen deutlich mehr in Conversational-Marketingaktivitäten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen ist der Ansicht, dass die Relevanz von persönlichen Onlinekundenservices weiter zunehmen wird. Insbesondere Social Media-Kanäle wie WhatsApp werden im Beratungsumfeld zukünftig eine stärkere Rolle einnehmen.

Bei der Einführung der entsprechenden Onlinekundenservices stehen Unternehmen allerdings noch vor einigen Herausforderungen. Fehlende Mitarbeiterkapazitäten (62 Prozent der Befragten) sowie fehlendes Budget (49 Prozent der Befragten) stellen die größten Barrieren dar.

Mit erfolgreichem Kundendialog zum Kauferlebnis

„Nicht der Preis, sondern das positive Einkaufserlebnis bleibt nachhaltig in den Köpfen der Konsumenten. Ein erfolgreicher Kundendialog kann dabei auf verschiedenen Ebenen zum Kauferlebnis führen. Während knappe Informationen durch Chatbots abgewickelt werden können, sollte bei beratungs- und erklärungsbedürftigen Anliegen auf den Faktor Mensch gesetzt werden“, so Samuel Pais, Marketing & Communication Manager bei iAdzive.

Für die Studie „Customer Experience durch Kundendialog“ hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize eine Onlinebefragung von 100 Marketing-Entscheidern durchgeführt. Außerdem wurdenausgewählte Führungskräfte aus dem Marketingbereich interviewt. Im Fokus der Studie stehen die Fragestellungen, inwieweit ein Kauferlebnis derzeit schon auf den Unternehmenswebsites umgesetzt und forciert wird und wo es noch Nachholbedarf gibt. Zusätzlich wird den Fragen nachgegangen, welchen Stellenwert ein persönlicher Onlinekundenservice auf den Unternehmenswebsites einnimmt und mit welchen Treibern und Barrieren es Unternehmen bei der Einführung eines persönlichen Onlinekundendialog zu tun haben. Eine Umfrage, wie sich persönliche Onlinekundenservices zukünftig weiter entwickeln werden, rundet die Studie ab.

Die Studie kann online kostenfrei heruntergeladen werden: https://landing.iadvize.com/de/studie-customer-experience-durch-kundendialog