Das Smartphone übernimmt eine immer wichtigere Rolle beim E-Commerce – eingekauft wird überall, auf der heimischen Couch, in der U-Bahn, im Café. (Foto: Designed by Freepik)

Infolge der Corona bedingten Schließungen im Einzelhandel verlagerten viele Konsumenten ihre Einkaufstouren ins Internet. Eine Entscheidung mit Folgen. E-Commerce ist generationsübergreifend Standard geworden.

Fast alle Verbraucher shoppen im Internet: 94 Prozent aller Internetnutzer nutzen E-Commerce und kaufen online ein – das entspricht einer Zahl von 55 Millionen Bundesbürgern. Jeder dritte davon (34 Prozent) shoppt sogar einmal pro Woche im Netz, fast jeder fünfte (18 Prozent) sogar mehrfach. Diese Zahlen sind das Ergebnis einer Erhebung von Bitkom Research unter Internetnutzern ab 16 Jahren.

Amazon mit weitem Abstand vorn

Zugleich zementiert Amazon weiter seine Vormachtstellung im deutschen Einzelhandel. Laut Daten des Handelsverbands Deutschlands betrug der Anteil von Amazon an den Online-Einzelhandelsumsätzen 2019 bereits 48 Prozent (Amazon Eigenhandel plus Marketplace). Das ist ein Plus von zwei Prozentpunkten gegenüber 2018. Der Anteil Amazons am Umsatz des gesamten deutschen Einzelhandels beträgt mittlerweile 5,2 Prozent. Die Schließungen im Einzelhandel durch die Corona-Pandemie dürften diesen beiden Entwicklung in die Karten gespielt haben, so dass sich diese Trends voraussichtlich noch beschleunigen werden.

Infografik: Amazon baut Macht im Einzelhandel aus | Statista

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Beim E-Commerce wird das Smartphone zum Einkaufswagen

Fraglos: Ob zu Hause auf dem Sofa oder beim Warten auf die Bahn, ob mit dem Tablet oder per Smartphone: Online-Shopping boomt – und ist für viele mittlerweile alltäglich. Und: Mehr als jeder zweite Online-Shopper (52 Prozent) kauft mit seinem Smartphone ein. Das zeigt: Online-Shops müssen auf mobile Endgeräte zugeschnitten sein, wenn Sie Erfolg haben wollen. Sich mit den Trends der Digitalisierung zu beschäftigen ist für alle Händler – online wie offline – ein Muss: Es geht nicht nur darum, neue Services anzubieten, sondern vor allem darum, dem Kunden den Einkauf auf möglichst vielen Kanälen zu ermöglichen.

Grenzen zwischen On- und Offline verschwinden

Während der Corona-Krise und den damit verbundenen Einschränkungen des öffentlichen Lebens ist dies einmal mehr deutlich geworden. Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwinden im Handel zusehends. Laut Bitkom Research verkaufen 66 Prozent der Handelsunternehmen ihre Produkte sowohl stationär als auch online. 25 Prozent verkaufen ausschließlich stationär und 6 Prozent ausschließlich im Internet. Diejenigen Händler, die auch online verkaufen, erzielen damit erhebliche Umsätze. Das zeigt: Wer nicht online ist, verpasst nicht nur den Anschluss, sondern verzichtet auch auf zusätzliche Einnahmen.

E-Commerce – online und stationär gehen zusammen

Auch die enge Verzahnung von Online-Shop und stationärem Laden ist wichtig. Kunden möchten im Vorhinein wissen, ob das Produkt, das sie interessiert, im Geschäft vorhanden ist. Echtzeit-Info über den tatsächlichen Vorrat im Laden wünschen sich laut Bitkom Research 36 Prozent der Online-Shopper. Auch die Möglichkeit diese Produkte online zu reservieren oder zu erwerben und sie zu einem späteren Zeitpunkt im Geschäft abzuholen („Click & Collect“), ist eine wirkungsvolle Verzahnung der Geschäftskanäle.

Beratung bleibt im Fotofachhandel unersätzlich

Chatbots können – entsprechend mit Wissen angefüttert – die Beantwortung einfacher Fragen übernehmen. Ein Beratungsgespräch zu einer neuen Kamera ersetzen sie natürlich nicht. (Foto: Designed by Freepik)
Chatbots können – entsprechend mit Wissen angefüttert – die Beantwortung einfacher Fragen übernehmen. Ein Beratungsgespräch zu einer neuen Kamera beispielsweise ersetzen sie natürlich nicht. (Foto: Designed by Freepik)

Wie aber ist die bei beratungsintensiven Produkten wie Kameras so wichtige Kommunikation zwischen den Kunden und den Experten im Shop im E-Commerce durchführbar? Chat-Bots kommt dabei seit einigen Jahren eine besondere Bedeutung zu: Sie beantworten häufig gestellte Fragen, sind rund um die Uhr erreichbar und entlasten die menschlichen Mitarbeiter. Bloß sind sie nicht geeignet um ganz konkrete, individuelle Fachfragen zu beantworten. Hier muss der Experte schon selbst in die Tasten greifen. 59 Prozent der von Bitkom Research Befragten Online-Shopper gaben an, diese Möglichkeit eines Chats mit einem Mitarbeiter bereits genutzt zu haben.

Die Kunden kommen wieder – online wie offline

All diese Maßnahmen dienen obendrein der Kundenbindung. Denn genau wie im stationären Handel sind auch Online-Shopper Wiederholungstäter. Wer einmal online gekauft hat, gut beraten wurde oder attraktive Angebote entdeckt hat, kommt wieder.

Dieser Artikel erschien zuerst in FOTOwirtschaft 08/2020